L’importanza di Ivan il matto nella cura del cliente

27 Lug L’importanza di Ivan il matto nella cura del cliente

I meno giovani ricorderanno il film “Caccia a Ottobre Rosso” e la famosa manovra “Ivan il matto”. Una manovra che esiste realmente nei manuali della Marina Sovietica e che può essere mutuata con successo nel lavoro strategico per i clienti.

Cosa c’entrano tra loro la moderna gestione dei clienti e un vecchio film degli anni 80? C’entrano se volete evitare gli angoli bui che inevitabilmente ogni cliente complesso ha al suo interno.

Se avete almeno 35 anni è estremamente probabile che abbiate visto il film “Caccia ad Ottobre Rosso”, e che ricordiate la scena in cui all’improvviso il capitano Marko Ramius, interpretato da Sean Connery, ordina una manovra, realmente esistente nei manuali della Marina Sovietica, chiamata “Ivan il matto”.
È l’ordine che viene dato per essere sicuri che l’assenza di nemici sia reale e non solo percepita: i sommergibili infatti hanno un cono d’ombra dove  il sonar non è in grado di rilevare anomalie e zigzagando possono rilevare eventuali impulsi di ritorno.

Come può esserci utile questa manovra? Il fulcro del procedimento, il motivo per cui venne inventata è duplice: da un lato la necessità di sapere con assoluta certezza di essere realmente soli, dall’altro quello di tenere l’equipaggio sempre vigile, dando in mano al comandante uno strumento che richieda un intervento corale di tutto il personale di bordo.

Se guardiamo ai clienti, pensare ad una manovra Ivan il matto può permetterci di scoprire problemi attuali o potenziali, stabilendo una routine di controllo che sia assolutamente casuale. Sembra un controsenso, ma non lo è, perché se è vero che i controlli da fare sono casuali e imprevisti non lo è l’intervallo entro cui farlo.
Ovviamente dovrete stabilire voi modi (sempre diversi per coprire tutti gli ambiti di gestione che il cliente vi ha affidato) e tempi (regolari per massimizzare le possibilità di scoprire eventuali problemi).

Dovrete ovviamente farlo con il vostro team, anche in piccoli gruppi, insegnando loro il controllo casuale come elemento di routine del proprio lavoro.

Una bella teoria? In realtà in due casi diversi ci hanno permesso di individuare criticità potenziali che risolte in tempo hanno impedito una perdita di lead e il corretto funzionamento del funnel senza interruzioni.

E voi, Ivan il matto, o qualcosa di simile, lo avete mai fatto?